最近のマーケティング戦略において、マーケティングDXと呼ばれる新たな手法が注目されています。

続々とリリースされるマーケティング技術を前に、担当スタッフの方々には頭を抱えている人もいることでしょう。

『そもそもDXって？どう取り入れるの？』と戸惑う声も聞かれます。

そこで今回は、マーケティング改革の最先鋒を行くマーケティングDXについて、重要性や役割、メリットや成功ポイントを分かりやすく解説します。

01今、マーケティングDXによってマーケティング変革が進んでいる

IT技術の目覚ましい躍進によって、社会全体がDX（デジタルトランスフォーメーション）化を進めています。

マーケティングの分野においても、DX化の導入によって販売拡大に成功する企業が増えています。

ちなみに、日本企業のおよそ8割がマーケティングDXに取り組んでいるとのデータがあり、今やDX化はどの企業にとっても必須課題であると言えるでしょう。

マーケティングDXとは

マーケティングDXとは、蓄積されたデータを詳細に分析し、デジタル技術を駆使してマーケティング活動に新たな方針をもたらすことです。

マーケティングDXは、新しいマーケティング手法を確立する手段として優れています。

そもそもDXとは、「Digital Transformation」（デジタルトランスフォーメーション）のことで、デジタル技術によってさまざまなマーケティング手法をトランス（クロス）させることを意味します。

あらゆるマーケティングプロセスをデジタル化して、「リアル店舗とインターネットの融合」を実現させることができます。

マーケティングDXによってもたらされる革命とは、ずばり「顧客体験」の変革です。

その昔、店舗のみの販売法しかなかった時代に、通信販売の出現は『自宅に居ながら買い物ができる』という画期的な顧客体験をもたらしました。

その後、インターネットをはじめとするIT技術の進歩によって、顧客は商品・サービスを認知する段階から購入、アフターサービスに至るまで、さまざまな便利で役立つ顧客体験を得るようになりました。

マーケティングDXの実戦により、従来の顧客体験をさらに満足度の高いものへと変えていくことが可能です。

なお、さらに新しいサービスの提供で、顧客のロイヤルティ（忠誠度）をより高めることも期待できます。

マーケティングDXの活用によって、魅力的で新しい顧客体験を発掘する可能性が開けました。

業績不振に苦しむ企業においても、新たな勝ちパターンを生み出すチャンスがもたらされます。

デジタル社会は情報収集の多様化をもたらし、従来の販売戦略では実績が上がりにくくなってきました。

そこで徹底した現状分析をデジタルデータで集約し、適切なアップデートを継続して、これまでにないビジネスモデルを発掘する必要があります。

その点でマーケティングDXが優れています。

継続的にマーケティング変革を実施して、業績アップの手掛かりとなる機敏性・競争優位性を模索することが可能です。

マーケティングDXとデジタルマーケティングはどう違うのか

デジタルマーケティングとは、インターネット上で利用可能な情報発信プラットフォームを使ったマーケティング手法です。

ITツール（Webサイト、SNS、アプリなど）や IoT、メール、CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）などの電子データを活用して、多種多様に実践されるマーケティング法です。

マーケティングDXは、デジタルもアナログも含めた全てのマーケティングツールをデジタル技術で活用することを意味します。

例えば、店舗の在庫管理をソフトで自動管理するのはデジタルマーケティングにあたります。

一方、ある店舗で在庫切れ状態でも、ECサイトからの注文で仕入れ元から直発送してカバーするといったシステムの構築を施すのがマーケティングDXに当たります。

このように、デジタルを活用したマーケティング変革への取り組みを指します。

マーケティングDXを施策する手順について

基本的に、マーケティングDXは次の手順で実践されます。

1. 事業上の全ての実戦データを収集する
2. データを適切にカテゴライズ化し、データ基盤に分かりやすく蓄積する（データレイク）
3. データを構造化する（データウエアハウス）
4. データを活用しやすくする（データマート）
5. データを分析し、新たなマーケティング戦略を模索する

 

目的は新たな顧客体験の提案ですから、集約したデータをいかに実戦しフィードバックさせるかのプロセスが重要となります。

02マーケティングDXに取り組むメリット

マーケティングDXは近年になって導入されはじめたことから、取り組むにあたっては事前に特徴やメリット・注意点を把握しておくと良いかもしれません。

まず、マーケティングDXのメリットですが、主に次の3つを押さえておきましょう。

• PDCA（事業改善のアプローチ法）を効率よく回せる
• O2Oマーケティング（オンライン宣伝から実店舗に集客）が拡大する
• 顧客一人一人に最適な顧客体験が提供できる

PDCAを効率よく回せる

Plan(計画)・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）を繰り返すことが業務改善の基本ですが、データ処理のデジタル化によってPDCAサイクルを早めることが可能です。

MA（マーケティングオートメーション）などの技術を駆使することで、マーケティング活動の自動化が促進されるわけです。

マーケティングDXの実戦で単純作業が短縮され、重要な取り組みであるデータ分析や対策の立案に十分な時間が割けます。

つまり、結果として顧客サービスの向上化が迅速に行われるようになります。

O2Oマーケティングが拡大する

マーケティングDXの取り組みによって、自社が展開するオウンドメディア・Web広告・アプリからリアル店舗へのユーザー誘導が効率化します。

リアル店舗でのサービス提供がメインの企業では、O2O（オンライン宣伝から実店舗に集客）の成功が売り上げアップのポイントとなります。

これまでもSNSや広告サイトでクーポンやキャンペーン特典などを配布し、顧客をリアル店舗へ来店させるといった手法は行なわれてきました。

マーケティングDXを促進する中で、さらに魅力的なO2Oマーケティングの発案が可能です。

アプローチの仕方次第で、新しいターゲット層の開拓も期待されます。

顧客一人一人に最適な顧客体験が提供できる

徹底したデータ収集・分析によって、従来のマーケティングでは困難とされていた個別の顧客サービス提供が可能となります。

各々の顧客がアクセスしたWEBページや来店（購入）履歴、メール等によるコミュニケーション情報を総括して、個々の顧客が求めるサービスを構築していきます。

これによって、顧客一人一人に最適化した顧客体験を提供できるようになるでしょう。

03マーケティングDXにおける3つの課題

まだ新しいマーケティングということで、知識やノウハウがしっかりと確立されてはいません。

冒頭で日本企業の8割が導入していると述べましたが、『実際に成果を上げている企業はそのうちの半分ほどしかいない』点に注意してください。

そこでマーケティングDXに取り組む際、次の3つの課題を検討するようにおすすめします。

DX化が反発を受ける可能性がある

一般的な話ですが、まだまだ社内にはデジタル化に苦手意識を持つ方がいることでしょう。

新システム導入によって業務が分かりにくくなること、場合によっては複雑化する部署も出てきます。

また、業界形態ががっつりと固定化していて、これまでの成功体験を引きずってしまうケースもあります。

そういった会社メンバーの方々が業務に反発を示さないように、アドバイザーを置くなり、リスクキリング体制を整える必要があるかもしれません。

マーケティングDXでは、全ての業務評価や意思決定はデータと数値で行われるため、会社全体でデジタルリテラシーを向上させることが重要です。

マーケティングDXによる利益相反が起きるリスクがある

マーケティングDXの導入では、業績が上がる部署と、反対に業績が下がる部署が出てくるというリスクがあります。

Web上の販売数がアップすると同時に、地方のリアル店舗が売り上げ不振になるなど、何らかの利益相反が起きることを想定しておきましょう。

なお、マーケティングDXの取り組み組が弱い部署では、過去の営業を踏襲するような、単なるボトムアップの発想をしやすく、利益率の低下リスクに注意が必要です。

DX人材不足で担当者の確保が難しい

マーケティングDXが新しい手法であるため、DXを担当する人材の確保が困難です。

IT技術に対する知識・スキルがあり、なおマーケティング活動に精通した人材が必要となります。

今後、経験値の高い人材がニーズに足りる人数が育つまでの過程では、人材確保の手段も準備しておくべきでしょう。

04マーケティングDXを成功させるポイント

マーケティングDXを効果的に推進するには、押さえておくべき成功のポイントがあります。

次にあげる3つのポイントを参考に、試行錯誤をもって取り組んでみてください。

会社全体で業務・組織形態などを根本的に見直す

マーケティングを担当する部署は、DX化を促進するための業務・組織の形態を徹底的に見直す必要があります。

収集した情報は、全て適切にデジタル処理するシステムの構築が重要で、そのための変革を会社全体で行っていくと成功率が上がります。

なおDX化については、経営者にも確実にコミットしてもらう必要があるでしょう。

具体的な目的とゴールを明示して、経営者を含む会社全体からの理解を得て、適切なシステム・ツールを導入します。

ゴールは顧客体験の変革

マーケティングの基本は、『顧客ファーストのサービス展開を徹底する』ことです。

マーケティングDX化の目標は、第一に『顧客体験の変革』となります。

これまで実現できなかった顧客体験を魅力的に提供していくこと、この変革が将来の成長に欠かせないと言えます。

そのために、『利用するデジタルマーケティングは手段として適切か？』また『どう利用するべきか？』を目的に応じて明確化し、きちんとKPI（達成の度合いを測る指標）に落とし込むようにします。

顧客ファーストの視点こそが重要ポイントで、会社の資力やリソースはそれを達成するために用意するものとの考えが必要かもしれません。

目標の変革までつなげるために外部サポートを利用する

現実問題として、マーケティングDX化による成功率は決して高いものではありません。

大手の企業でさえ苦戦している現実を踏まえ、成功への準備として専門の代行業者やコンサルタントなどにサポート依頼することも考慮しましょう。

特に導入時は、基礎的な部分にこそ手厚いサポートが有効です。

限られた時間と資力を無駄にしないためにも、体裁が整うまではプロのサポートを仰ぐことをおすすめします。

05実際にマーケティングDXによって成功した３つのケース

最後に、マーケティングDXによる成功例を確認しておきましょう。

次にあげる3例は、全く新しい顧客体験としては大いに魅力的で、実際に多くのユーザーから支持されています。

JTB：AIチャットボットの導入

JTBはナビタイムジャパンと共同開発した「JAPAN Trip Navigatorアプリ」をリリースし、AIチャットボットが観光客に情報提供・観光アドバイスをするサービスを展開しています。

アプリ上で得たデータは処理・分析（ディスティネーションマネジメント）され、個別対応でより興味度が高い観光プランの提供に成功しています。

また、地域CRM（顧客関係を管理・把握する仕組み）によって、個人のニーズに応じた情報発信（One To Oneマーケティング）を展開しています。

コカ・コーラ：COKE ONアプリ

コカ・コーラは：モバイルアプリ「Coke On」を自販機とリンクさせて、これまでにない斬新な顧客サービスを実現させました。

アプリで自販機からジュースが買えるのは実にスマートです。

しかも購入するたびにスタンプが貯まって、15個貯まると無料のドリンクチケットになるという特典付きです。

これで、お金を入れて購入するという面倒さがカットされ、スワイプで支払いできる動作もカッコいいと好評です。

江崎グリコ：MA（マーケティングオートメーション) の導入

江崎グリコはMA（マーケティングオートメーション）でマーケティングDXを成功させました。

この自動化によって、BtoBビジネス上の見込み顧客を2倍にしたのはスゴイところで、これにより成約金額も拡大させています。

法人向け備蓄食糧では、問い合わせからの受注率が100％と完ぺきなコンバージョン率を得るようになったと言います。

またセールスフォース・ドットコムの『Pardot』を導入し、ターゲット像の明確化・ターゲットごとにコミュニケーションチャート作成・顧客情報の一元管理が可能になったとあります。

それまで皆無であったWeb問い合わせの件数が、今や全体の4分の1までに拡大したとのことです。